SLA(Hizmet-Servis kalitesi anlaşması ve seviyeleri) bir hizmet, servis almak istediğinizde satın aldığınız hizmetlerin çalışma şeklini, servisi satan şirketin size hizmet verme süreçlerini ve yapısını belirleyen anlaşmadır. Bu anlaşma hizmetin nasıl sağlanacağını ve sorumlulukları belirler.
Örnek olarak ekmek fırınından ekmek satın aldığınızda sağlanan SLA kabaca kullanılan un kalitesi, ekmeğin ağırlığı, temizliği şeklindedir. Eğer 200 Gram olması gereken anlaşma yaptıktan sonra size 100 Gram ekmek satılıyorsa bu haksızlıktır, hakkınızı yasal mecralarda aramanız ve sorunu çözmeniz oldukça kolaydır. Datacenter hizmetlerinde bu durum çok güzel bir örnektir. Genelde ülkemiz müşteri kitlesi ucuz hizmeti tercih etmektedir ve 100 Gramlık ekmek parası ödeyerek 200 Gramlık ekmek talep eder.
Servis-Hizmet kalitesi Ekmek üretmek gibi bir işlemde çok basittir ama önemlidir. Datacenter, hosting servislerinde ise bu çok daha fazla önemlidir. Elektrik ve Internet sistemlerinde arıza olmaması İMKANSIZDIR. Arıza olmayacağını düşünmek en büyük hatadır. Bu nedenle arıza durumlarını şekillendiren, sorun olduğunda süreçleri yönetmek için TIER, ISO, TSE sertifikasyonları önem kazanır. Bu sertifikasyona göre üretilen hizmet kalitesi anlaşması ortaya çıkartılır.
Datacenter, Hosting, Cloud gibi hizmetlerdeki SLA söylediğim gibi ekmek örneğindekinden biraz daha detaylıdır. Fakat yıllar içinde bu detaylar sadeleştirilmiş ve basitleştirilmiştir. Uzuun uzadıya olabilecek arıza ve problem listeleri olabildiğince kısaltılmıştır. Bu yapılarda SLA kesinti süreleri ile ölçülür.
Örnek olarak SLA %99,5 dediğimizde hizmetin 1 yıl içerisinde ne kadar süre arıza yapabileceği belirtilir.
SLA üzerinde kesinti süreleri ne olabilir?
%99.5 kabaca yılda 40 saatlik kesinti
%99.74 kabaca yılda 22-23 saatlik kesinti (TIER 2 Datacenter)
%99.98 kabaca yılda 2 saatlik kesinti (TIER 3 Datacenter)
%99.995 kabaca yılda 30-45 dakikalik kesinti (TIER 4 Datacenter)
diye düşünebilirsiniz.
Bu kesinti elektrik, network, destek verme süreçleri olarak ayrı ayrı da sağlanabilir.
Dikkat ederseniz %100 garanti teknik olarak mümkün değildir ve teknoloji hizmetlerinde bu garantiler yukarıdaki TIER 2-3-4 olarak belirtilir.
Peki neden herkes TIER 4 datacenter yapmıyor?
Cevap çok basit, maliyetler! Maliyetler konusunda parametreler marka model ve uygulama mecrasına göre değişmekle beraber orantılar kabaca aşağıdaki gibidir.
TIER 1 datacenter maliyeti 300 TL
TIER 2 datacenter maliyeti 1000 TL
TIER 3 datacenter maliyeti 2700 TL
TIER 4 datacenter maliyeti 5100 TL
Dikkat ederseniz arada uçurumlar olduğunu göreceksiniz. Maliyet artışının sebebi yukarıda belirttiğim kesinti ihtimallerini aşağı çekebilmek için kullanılan farklı model ve cihazlardır.
Peki neden müşteriler TIER 3 veya TIER 4 satın almıyor?
Cevap yine çok basit, müşteriler ucuz hizmeti talep ederler. Datacenter şirketleride bu talepler sebebi ile TIER 1 veya TIER 2 servis sunarlar. Yani kalite kurallarını MÜŞTERİLER BELİRLER! Ucuz hizmet talebi yüksek arıza ihtimaline neden olur. Hiç bir şirket faturasını ödemek istemediğiniz hizmeti size sağlayamaz.
Türkiye içerisindeki Datacenter Yatırımları
Ülkemizde aktif servis sağlayan şirketler genelde TIER 1.5 yapısındadır. Tabi ki böyle bir standart yok, yine maliyet yapısından ötürü eksik ekipmanlar ve mühendislik hataları ile TIER 2 olmayan yapılar ağırlıktadır. Büyük mecralar TIER 2 ve TIER 3 yapısına yatırım yaparak müşterilerine seçenek sunarlar.
Gerçek anlamda TIER 3 olarak yatırımı yapılmış datacenter sayısı 3-4 adettir. Bu noktada bazı verimerkezleri TIER 3 onaylı olduklarını söyleselerde aslında sadece TIER 3 mühendislik danışmanlığı alarak yatırımı TIER 3 yapmadan üretim yaparlar. Bu nedenle TIER 3 olduğunu iddia eden şirketlerden mutlaka ama mutlaka onaylı lisanslı mühendislik dökümanlarını talep ederek kontrol etmenizi öneririm.
TIER 4 olarak hizmet veren bir mecra ülkemizde henüz bulunmamaktadır. (Nisan 2018)
TIER seviyeleri, SLA anlaşmaları, ISO ve TSE standartları
Ülkemizde TSE standartları ve pek çok şirket tarafından kullanılan ISO sertifikasyonları genelde paralellik gösterir. Örnek olarak ISO 22301 İş sürekliliği standartı için gereksinimler sadece TIER 3 ile sağlanabilmektedir.
Hizmet aldığınız şirketin standartları nelerdir?
Bu konuda hizmet aldığınız şirketin standartlarını talep ederek bilgi alabilirsiniz. Aldığınız bilgileri yukarıda belirttiğim parametreler ile karşılaştırabilirsiniz. Fakat gerçek ve tam onay için mutlaka uzman bir danışman kuruluştan hizmet alarak size hizmet sağlayan şirketlerin durumlarını incelemeniz şarttır. Özellikle ülkemizde TIER 2 olarak sunulan hizmetlerin gerçekten TIER 2 olmadığı, TIER 3 olarak anlatılanların TIER 3 ile alakası olmadığını görebilirsiniz.
Yukarıda belirttiğim detaylar 15 yıllık verimerkezi, 20 yıllık hosting servisi sağlamamdan ötürü kazandığımız deneyimlerin sonucudur. Eksik veya yanlış olduğunu düşündüğünüz noktaları için bana ulaşabilirsiniz.